Tratar con un paciente dental insatisfecho

Si trabaja con personas por mucho tiempo, en algún momento se encontrará con un paciente dental infeliz que puede estar enojado, molesto o frustrado. Esta puede ser una situación difícil de manejar, ya que su primera reacción puede ser ponerse a la defensiva, o puede ser una de esas personas a las que no les gustan los conflictos y se cierran. Pero su respuesta a un paciente descontento puede marcar la diferencia en cómo se resuelve la situación.

Reconozca las primeras señales de advertencia

Muchas situaciones que surgen en la ira podrían prevenirse si uno presta mucha atención a los cambios sutiles en el comportamiento de otra persona. Las personas tranquilas pueden volverse más ruidosas; mientras que las personas más ruidosas y sociables pueden volverse calladas. Al prestar mucha atención a estos cambios sutiles y simplemente abordarlos, puede alentar a la persona a hablar sobre las cosas que la frustran antes de que se enoje.

Mantenga la calma

Lo primero que debe hacer ante una persona enfadada o furiosa es mantener la calma. Ya es bastante malo que una persona reaccione de forma exagerada y levante la voz, pero dos personas que reaccionen de forma exagerada sería perjudicial para calmar la situación.

Escuche y reconozca

Tratar de explicar de forma lógica por qué gritar no es productivo para una persona enojada no suele funcionar. En cambio, intente escuchar de manera activa. Cuando se escucha de manera activa, uno realmente está tratando de escuchar, reconocer y comprender lo que dice una persona. El reconocimiento genuino solo puede ocurrir cuando el oyente siente las emociones que destacan las palabras que una persona usa. Tómese un momento para ser comprensivo y trate de entender el punto de vista de la otra persona, incluso si no está de acuerdo con ella.

Acepte y ofrezca disculpas

Incluso si no está completamente de acuerdo con la persona que está molesta o enojada, por lo general hay al menos un dos por ciento de verdad en lo que dice. Al intentar disipar la ira, es importante encontrar esa pequeña parte de verdad y estar de acuerdo con esta. Cuando una persona está enojada y uno intenta razonar con ella, sus esfuerzos serán en gran medida ineficaces. Cuando el oyente está de acuerdo con el dos por ciento de la verdad del argumento de la persona enojada, puede comenzar a calmar la situación y reducir la leña del fuego.

Calme la situación

Lo último que una persona enojada quiere escuchar es “deje de gritar” o “cálmese”. Tranquilo, relajado, frustrado, enojado o furioso, nadie quiere que le digan qué hacer. Cualquier cosa que pueda calmar a la persona que está molesta lo beneficia.

Trate de decir algo como “Por favor, hable más despacio. Me gustaría ayudar”. Esto romperá el patrón en el cerebro de la otra persona porque espera que usted se resista o sea agresivo, pero no es así. En cambio, usted le pide aclarar la situación para poder ayudar. Esto puede cambiar el enfoque en una conversación acalorada.

Dónde hablar

Si la persona se pone furiosa y hace un escándalo o interrumpe a los demás, puede ser conveniente preguntarle si le gustaría ir a un lugar más privado para hablar sobre sus preocupaciones. Si lo hace, puede ayudar a calmar a la persona, ya que muestra un interés sincero en hablar más y abordar sus preocupaciones. Ir a un entorno privado también limitará la interrupción a otras personas que se encuentren cerca.

Sin embargo, sea considerado y use su mejor juicio para evaluar la situación de manera apropiada; nunca intente trasladarse a un entorno privado a solas con un paciente enojado que podría ser peligroso (p. ej., verbal o físicamente abusivo). En su lugar, pídale a un colega que se una a la discusión. Si observa que el paciente/cliente se vuelve cada vez más hostil o amenazante a medida que avanza la conversación, no dude en ponerse en contacto con la policía cuando sea necesario.

El tono adecuado para el teléfono

Cuando alguien se moleste o se enoje por teléfono, use la regla “ajá”. Deje que la persona exprese sus quejas y, mientras lo hace, evite responder y simplemente escuche. Esto incluye decir “ajá”. Esto puede ser una respuesta natural o un hábito, por lo que tendrá que ser más cuidadoso con lo que dice. Cuando la otra persona haga una pausa para respirar, no diga nada. Después de un silencio razonable, por lo general le preguntará si todavía está en la línea.

El simple acto de que pregunten: “¿Está ahí?” proporciona un quiebre en la conversación, ya que saca a la persona de su enojo por un segundo. Esto hace que su cerebro cambie del pensamiento emocional al lógico.

Manténgase seguro

Podría decirse que la regla más importante al tratar con una persona que está enojada es mantenerse a salvo. Las personas pueden estar molestas o enojadas sin ser físicamente agresivas, por supuesto. Sin embargo, es importante saber que, cuando las personas están enojadas, pueden sentir la necesidad de arremeter, a veces físicamente. Aquí es cuando entra en juego que usted “siga su instinto”. Si no se siente seguro, aléjese de la persona. Una vez que esté en un lugar seguro, llame a seguridad o a la policía.